Kundenzufriedenheit

Die Zufriedenheit der Kunden ist für die EVN in allen ihren Märkten von höchster Bedeutung. Neben dem persönlichen Dialog mit den Kunden vor Ort oder am Telefon sind einfach und übersichtlich gestaltete Stromrechnungen, detaillierte Informationen auf der Homepage und regelmäßige Zufriedenheitsanalysen weitere Instrumente, mit denen die EVN danach strebt, das hohe Vertrauen ihrer Kunden und deren große Erwartungen zu erfüllen.

Customer Service – Kundenservice – trägt maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Die EVN möchte sich hier durch besonderes Engagement vom Mitbewerb abheben. Anfang Oktober 2016 beteiligte sie sich deshalb in Österreich, Bulgarien, Mazedonien und erstmals auch in Kroatien wieder an der internationalen Customer Service Week. Bei diesem renommierten internationalen Event, an dem mehrere tausend Unternehmen aus weltweit 40 Ländern teilnahmen, wurde die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und der Mitarbeiter in kundenorientierten Bereichen in den Mittelpunkt der Aktivitäten gerückt. In allen Ländern fanden in dieser Woche diverse interne Aktivitäten für die im direkten Kundenkontakt tätigen sowie für alle sonst am Kundenservice interessierten Mitarbeiter statt.

Österreich

Im Kundenservice der EVN in Österreich gingen im Geschäftsjahr 2015/16 rund 655.000 (Vorjahr: 642.000) telefonische Kundenanfragen und 126.000 (Vorjahr: 120.000) E-Mail-Anfragen ein. Bestmöglicher Kundenservice bei der Bearbeitung dieser Anfragen ist für die EVN eine Selbstverständlichkeit. Im Interesse kontinuierlicher Verbesserung wird die Entwicklung des Zufriedenheitsniveaus deshalb regelmäßig auf Basis von systematischen Kundenbefragungen analysiert. Die erhobenen Daten und ihr Vergleich im Zeitverlauf dienen der Darstellung der Entwicklung des Zufriedenheitsniveaus insgesamt sowie der Analyse relevanter Geschäftsfälle. Die Ergebnisse liefern wertvolle Rückschlüsse auf Verbesserungspotenziale. Nach Analyse durch die jeweiligen Fachbereiche werden Ansatzpunkte für zukünftige Maßnahmen definiert.

Im Kalenderjahr 2015 wurden insgesamt rund 4.300 Haushaltskunden und 1.200 Gewerbekunden in Niederösterreich zu ihrer Zufriedenheit mit der EVN befragt. Die Erhebung erbrachte eine Gesamtzufriedenheit, die mit durchschnittlich 1,78 (auf einer fünfstufigen Skala von 1 = sehr zufrieden bis 5 = überhaupt nicht zufrieden) bewertet wurde. Der sehr gute Wert von 1,75 im Jahr zuvor konnte damit annähernd wieder erreicht werden; die Zufriedenheit befindet sich somit weiterhin auf sehr hohem Niveau. Noch besser bewertet wurde dieses Jahr die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis der EVN, dem große Bedeutung für die Grundzufriedenheit sowie für die Loyalität der Kunden zukommt. Weitere Stärken der EVN waren nach Ansicht der befragten Kunden die hohe Versorgungssicherheit, die gute Kundenbetreuung am Telefon und in der Störungsbehebung sowie die Kundenzeitschrift „EVN Journal“.

Mithilfe des Customer Loyalty Index, der monatlich ermittelt wird, misst die EVN auf Basis verschiedener Indikatoren die Loyalität ihrer Kunden. Ziel dieses strategischen Monitoring-Instruments ist es, Veränderungen der Kundentreue und ihre Ursachen zeitnah festzustellen und durch geeignete Maßnahmen unmittelbar darauf zu reagieren. Eine besonders hohe Loyalität ließ das Monitoring bei jenen Kunden erkennen, die mit den ergänzenden Serviceleistungen der EVN näher vertraut sind.

Um die Erfüllung interner Qualitätsstandards bei der Beantwortung von Kundenanfragen und -beschwerden zu überprüfen, setzt die EVN seit Jahren auf ein Qualitätsverbesserungsprogramm. Dabei werden Kundenorientierung und Servicequalität im direkten Kundenkontakt von einem externen Marktforschungsinstitut überprüft. Im Geschäftsjahr 2015/16 erfolgten dazu insgesamt 1.850 telefonische sowie persönliche Mystery-Shopping-Tests. Ziel dieser Überprüfung war eine Analyse der Bearbeitungsqualität spezifischer Szenarien und das Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten, aus denen entsprechende Maßnahmen abgeleitet werden können.

Bulgarien und Mazedonien

Die Mitarbeiter des Kundenservice der EVN Bulgaria bearbeiteten im Geschäftsjahr 2015/16 rund 487.000 (Vorjahr: 547.000) Anfragen per Telefon und rund 23.100 (Vorjahr: 22.000) Anfragen per E-Mail. In der EVN Macedonia waren es rund 424.000 Anfragen per Telefon (Vorjahr: 444.600) und 48.638 Anfragen per E-Mail (Vorjahr: 36.700).

In Bulgarien wurde im Geschäftsjahr 2015/16 die Kundenbefragung nach der „Net-Promoter-Score-Methode“ weitergeführt, in deren Rahmen auf Basis der Frage nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung die Kundenzufriedenheit und -loyalität bewertet werden. Die Umfrage, die sich an insgesamt rund 2.800 Kunden richtete, wurde von Mitarbeitern des Call Centers der EVN Bulgaria durchgeführt. Schwerpunkte der Befragung waren Themen wie Neuanschluss, Kundenservice, Fernablesung, Dienstleistungen oder Störungsbehebung. Die Ergebnisse der Kundenbefragung wurden verwendet, um organisatorische Verbesserungsmaßnahmen umzusetzen.

In Mazedonien fanden zur Erhebung der Kundenzufriedenheit in der Berichtsperiode 4.751 Interviews (Vorjahr: 6.350) und 1.521 Mystery-Shopping-Tests (Vorjahr: 1.350) statt. Die Ergebnisse dieser Umfragen und zusätzlicher interner Qualitätsanalysen flossen wieder direkt in Verbesserungs- und Optimierungsprogramme ein.

• GRI-Indikator: Befragung zur Kundenzufriedenheit (G4-PR5)

Die EVN Bulgaria führte zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit das Programm „EVN next to you“ fort, das Treffen von Vertretern der EVN Bulgaria mit den Kunden direkt in deren Heimatstädten und -dörfern vorsieht. Den Kunden soll dadurch Gelegenheit gegeben werden, über grundlegende Anliegen und Probleme in der jeweiligen Region mit kompetenten Ansprechpartnern der EVN zu diskutieren.

• GRI-Indikator: Geschäftsstandorte mit Maßnahmen zur Einbindung lokaler Gemeinschaften, Folgenabschätzungen und Förderprogrammen (G4-SO1)