Kundenzufriedenheit
Die Zufriedenheit der Kunden ist für die EVN in allen ihren Märkten von höchster Bedeutung. Um aus den vielfältigen Erfahrungen und dem Know-how im Umgang mit Kunden voneinander zu lernen, fanden im Juni 2014 in der EVN Macedonia die konzernweiten Customer-Relations-Tage unter Teilnahme von EVN Vertretern aus Österreich, Bulgarien und Mazedonien statt. In Workshops, Präsentationen sowie in Diskussionsrunden zum Erfahrungsaustausch wurde an Ideen und Konzepten für die weitere Verbesserung der Qualität des Kundenservice im gesamten EVN Konzern gearbeitet.
Österreich
Im Kundenservice der EVN in Österreich gingen im Geschäftsjahr 2013/14 rund 640.000 (Vorjahr: 680.000) telefonische Kundenanfragen und 115.000 (Vorjahr: 120.000) E-Mail-Anfragen ein. Da die EVN ständig bestrebt ist, ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, wird die Kundenzufriedenheit bereits seit Jahren in Form von systematischen Befragungen erhoben. Im Jahr 2013 wurden dafür insgesamt rund 8.000 Haushaltskunden und 1.200 Gewerbekunden in Niederösterreich befragt. Die erhobenen Daten und ihr Vergleich im Zeitablauf dienen zur Darstellung der Entwicklung des Zufriedenheitsniveaus insgesamt sowie zur Analyse relevanter Geschäftsfälle und liefern damit wertvolle Rückschlüsse auf Verbesserungspotenziale. Die Ergebnisse werden im Rahmen von Maßnahmen-Workshops mit den jeweiligen Fachbereichen diskutiert. Dabei werden regelmäßig auch Ansatzpunkte für zukünftige Maßnahmen definiert.
Zusammensetzung des Strompreises
in Niederösterreich 1)
Zusammensetzung des Gaspreises
in Niederösterreich1)
Energiepreis und Produktzusammensetzung
Die EVN versorgt ihre Kunden zuverlässig und zu konkurrenzfähigen Preisen mit Strom und Erdgas. Auf Basis der aktuell niedrigen Großhandelspreise senkte die EVN Vertriebsgesellschaft im Rahmen der EnergieAllianz Austria per 1. Oktober 2014 den Endkundenpreis für alle Stromkunden. Ein Haushalt mit einem durchschnittlichen Stromverbrauch von 3.500 kWh pro Jahr wird dadurch 10 % beim Energiepreis einsparen können.
Das Produktmanagement der EVN entwickelt laufend neue Tarifmodelle, die direkt an die Kundenanforderungen angepasst sind und je nach Wunsch fixe oder variable Energiepreise bzw. Strom aus 100 % erneuerbaren Energiequellen bzw. Biogas beinhalten können. Seit Jahren bietet die EVN Vertriebsgesellschaft ausschließlich Strom ohne Nuklearenergieanteil aus 100 % heimischer Erzeugung an.
Die Gesamtzufriedenheit der EVN Haushaltskunden lag 2013 mit einem Mittelwert von 1,80 (auf einer fünfstufigen Skala von 1 = sehr zufrieden bis 5 = überhaupt nicht zufrieden) praktisch unverändert auf dem guten Vorjahresniveau (1,76). Unverändert hoch blieb dabei vor allem die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, dem große Bedeutung für die Grundzufriedenheit sowie für die Loyalität der Kunden zukommt. Auch die Gesamtzufriedenheit der EVN Gewerbekunden lag im Vergleich zur letzten Befragung im Jahr 2011 stabil auf gutem Niveau.
Als besondere Stärken der EVN werden von den Kunden die Versorgungssicherheit sowie die gute Kundenbetreuung – sowohl am Telefon als auch in der Störungsbehebung – wahrgenommen. Für die Gewerbekunden war ebenfalls das Preis-Leistungs-Verhältnis ein wichtiger Grund für ihre Zufriedenheit mit der EVN.
Der 2011 eingeführte Customer Loyalty Index der EVN, der auf Basis verschiedener Indikatoren die Loyalität der Kunden misst, hat sich mittlerweile als strategisches Monitoring-Instrument etabliert und wurde auch im Geschäftsjahr 2013/14 monatlich berechnet. Ziel der Messung ist es, Veränderungen der Kundentreue zeitnah festzustellen, deren Ursachen zu erkennen und durch geeignete Maßnahmen unmittelbar zu reagieren. Die Erhebung ließ erkennen, dass sich Kunden, die mit den ergänzenden Serviceleistungen der EVN näher vertraut sind, besonders loyal mit der EVN verbunden fühlen.
Seit 2012 ist das Kundendienstzentrum der EVN auf Basis des Überwachungsaudits für die Zertifizierung für Europäische Call Center nach der Norm EN 15838 zertifiziert. In der Norm werden Anforderungen an die Qualität der Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren festgelegt. Die Zufriedenheit der Kunden steht dabei im Mittelpunkt. Geprüft werden die Bereiche Personal, Organisation, Prozess, Technik und Dienstleistung. Diese Zertifizierung ist ein aussagekräftiger Beleg für die hohe Servicequalität der Service-Hotline, die den Kunden der EVN kostenlos zur Verfügung steht.
Stromzusammensetzung nach
Primärenergieträgern der EVN KG 1)
Stromzusammensetzung nach
Primärenergieträgern der
Naturkraft Energievertriebsgesellschaft m.b.H.1)
Um die Erfüllung interner Qualitätsstandards bei der Beantwortung von Kundenanfragen und -beschwerden zu überprüfen, setzt die EVN seit Jahren auf ein Quality Improvement Programme, in dessen Rahmen die Kunden nach ihren diesbezüglichen Erfahrungen befragt werden. Ziel ist eine Analyse der Bearbeitungsqualität von spezifischen Szenarien und das Aufzeigen von Verbesserungspotenzialen, aus denen entsprechende Maßnahmen abgeleitet werden. Zuletzt wurde die Servicequalität der EVN von März 2013 bis April 2014 in rund 1.300 Mystery-Shopping-Tests bei Mitarbeitern des EVN Kundendiensts überprüft. Dazu wurden das kundenorientierte Verhalten sowie die Servicequalität im direkten Kundenkontakt – per Telefon, E-Mail sowie persönlich – von einem externen Marktforschungsinstitut erhoben. Auf Basis der Ergebnisse konnten wichtige Qualitätsverbesserungen sofort umgesetzt werden. Um den hohen Wert der Kundenorientierung hervorzuheben, wurden im Rahmen einer Abschlussveranstaltung zudem die besonders engagierten Mitarbeiter ausgezeichnet.
Bulgarien und Mazedonien
Die Mitarbeiter des Kundenservice der EVN Bulgaria haben im Geschäftsjahr 2013/14 rund 506.000 (Vorjahr: 531.000) Anfragen per Telefon und rund 20.100 (Vorjahr: 23.800) Anfragen per E-Mail bearbeitet. In der EVN Macedonia waren es rund 343.700 Anfragen per Telefon (Vorjahr: 340.000) und rund 17.900 Anfragen per E-Mail (Vorjahr: 14.600).
In Mazedonien wurden zur Erhebung der Kundenzufriedenheit in der Berichtsperiode 6.600 Interviews und 1.600 Mystery-Shopping- Tests durchgeführt. Die Ergebnisse dieser Umfragen und zusätzlicher interner Qualitätsanalysen flossen direkt in Verbesserungs- und Optimierungsprogramme ein, die dazu beitrugen, dass die Anzahl der Beschwerden reduziert werden konnte.
Die EVN Macedonia zeigte ihr Engagement für eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenorientierung im Berichtsjahr auch durch die Organisation der internationalen Veranstaltung „Customer Service Week“ in Mazedonien, die im Oktober 2014 bereits das zweite Mal stattfand. Mehrere Tausend Unternehmen aus über 40 Ländern der Welt beteiligten sich an diesem Event, das die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und die besondere Bedeutung der Mitarbeiter in kundenorientierten Bereichen in den Mittelpunkt rückte.
- GRI-Indikator: Befragung zur Kundenzufriedenheit (PR5)
Die EVN Bulgaria wiederum initiierte zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit das Programm „EVN next to you“, das Treffen von Vertretern der EVN Bulgaria mit den Kunden direkt in deren Heimatstädten und -dörfern vorsieht. Den Kunden soll dadurch Gelegenheit gegeben werden, über grundlegende Anliegen und Probleme in der jeweiligen Region mit Ansprechpartnern der EVN zu diskutieren. Ein weiterer Schritt für mehr Kundennähe war die Eröffnung eines EVN Kundenzentrums in einem Einkaufszentrum, in dem durch flexible Öffnungszeiten sowie freundlichen und raschen Service der persönliche Kontakt zwischen der EVN und ihren Kunden so angenehm wie möglich gestaltet werden soll.
- GRI-Indikator: Geschäftsstandorte mit Maßnahmen zur Einbindung lokaler Gemeinschaften, Folgenabschätzungen und Förderprogrammen (SO1)
Bekämpfung der Energiearmut
Die EVN legt großen Wert auf eine bedürfnisorientierte und kundennahe Energieberatung. Das Thema Energiesparen ist dabei einer der wichtigsten Schwerpunkte. Während Energiesparen für viele Menschen primär aus ökologischer Hinsicht eine Notwendigkeit ist, sind insbesondere armutsgefährdete Menschen auch aus wirtschaftlichen Gründen auf jede Einsparungshilfe im Alltag angewiesen. Aus diesem Grund haben Caritas und EVN das gemeinsame Projekt „ Armutsgefährdete Haushalte“ entwickelt. Nach dem Prinzip „Train the Trainer“ werden dabei Sozialberater der Caritas von EVN Energieberatern mit dem notwendigen Know-how und speziellen technischen Hilfsmitteln ausgestattet, um Beratungsgespräche zum Thema Energiesparen führen zu können. Dabei wird Hilfe zur Selbsthilfe geleistet. Die Umsetzung des Projekts erfolgte in sechs Stufen:
Stufe 1: Erstellung der Beratungswerkzeuge (Leitfaden, Checkliste) und Auswahl der technischen Hilfsmittel (z. B. Energiemessgeräte, Durchflussbegrenzer zur Reduktion des Warmwasserverbrauchs, Wasserkocher etc.)
Stufe 2: Expertenberatung vor Ort (erste Evaluierung und Bestandsaufnahme)
Stufe 3: Eintägiger Energieberatungsgrundkurs für Sozialberater durch Energieberater der EVN
Stufe 4: Gemeinsame Beratung vorort in betroffenen Haushalten
Stufe 5: Weitere Ausbildungseinheit und Festigung der Energie- beratungskenntnisse der Sozialberater, Feedback-Schleife
Stufe 6: Rollout der Energieeinsparberatung durch Sozialberater
In Summe wurden im Geschäftsjahr 2013/14 rund 200 Kundenberatungen durch Berater der Caritas durchgeführt. Davon haben 150 Beratungen in den regionalen Caritas-Sozialstellen und weitere 50 direkt in den Wohnungen und Häusern der betroffenen Menschen stattgefunden. Da die EVN Energieberater ständig neue Tipps und Tricks zum Energiesparen entwickeln, erfolgen auch laufend weiterführende Schulungen der Caritas Sozialberater. Die EVN stellt neben dem Experten- Know-how in Form dieser Schulungen auch die passenden Energielösungen für konkrete Einsparungen in den armutsgefährdeten Haushalten zur Verfügung.
- GRI-Indikator: Geschäftsstandorte mit Maßnahmen zur Einbindung lokaler Gemeinschaften, Folgenabschätzungen und Förderprogrammen (SO1)
